为了赢得顾客的高度满意,建立与顾客的长期良好关系,在客户管理中应开展多方面的工作:
(1)顾客信息识别与管理;顾客信息识别与管理工作主要分析谁是企业的顾吝,顾客的基本类型,个人购买者、中间商和制造商客户的不同需要特征和购买衧为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。主要工作内容有吝户信息资料收集与分析,客户信息交流与反馈管理,服务管理时间管理等9
(2)服务人员管理服务人员管理工作内容^?:服务人员如何招聘,如何培训,如何细化岗位职责,如何进行评价等。
(3)市场行为管理在客户关系管理中的市场行为管理主要包括:营销管理、销售管理、响应管理、电子商务、竞争对手管理等。
(4)伙伴关系管理,伙伴关系管理包括生产制造商伙伴关系管理和,业务外包管理。
(5)信息与系统管理信息畅通与共享是供应链一体化良性运行的保证,同样是客户关系管理的保障。主要内容包括:公开信息管理、平台管理、商业智能、、信息集成管理等。
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